Рабочую неделю хочу завершить личным наблюдением. Чем больше времени провожу в отелях, тем заметнее простой сдвиг: безошибочный сервис больше не равен сильному впечатлению. Мы много лет учили команды «правильному сервису»: стандарты, скрипты, чек-листы, контрольные звонки, тайные гости. В итоге научили — сервис стал ровным, предсказуемым и безопасным. Но вот парадокс: ровный сервис всё чаще перестал быть запоминающимся. Он работает — но не цепляет.

Сегодня гость очень быстро считывает, с ним живой человек действительно разговаривает или функционирует по инструкции. Формально всё может быть безупречно: улыбка, фразы, скорость. А ощущения контакта нет. Как чат-бот в красивой униформе — не придерёшься, но и тепла ноль. И наоборот: иногда сотрудник чуть отступил от регламента, но попал в настроение гостя — и именно это потом вспоминается.

Проблема не в стандартах — без них хаос. Проблема в том, когда стандарт становится потолком, а не опорой. Если сотрудник боится подумать и адаптироваться, сервис превращается в механику. Гость это чувствует мгновенно, даже если не может сформулировать.

Мне нравятся те отели, где фронт не просто обучен процедурам, а натренирован на внимание и контекст. Где разрешено быть человеком, а не только исполнителем шага №7 из регламента. Технологии выровняли процессы. Теперь конкуренция — в качестве живого контакта. И это куда сложнее автоматизировать.

🛎 Ночной портье
5.5K

Похожие посты

Входная группа кофейни Omg Coffee в Москве🌷

Вот где уже по-настоящему ощущается весна! Пудровые тюльпаны распустились на Кузнецком мосту 🌺

📍Ул.Рождественка 6/9/20с1
#объекты #objects
33👍 21💘 13🔥 6
1.7K (4.3%)
Если в Муроме я хоть и в 2003-м, но бывал, то Арзамас я открыл для себя впервые, а прежде лишь проезжал его (в 2004-м) в Дивеево. Наверное, это и правильно - дозрел город не так давно.

"Много видел я в Москве церквей, но в Арзамасе, кроме церквей, ничего не видел" - такая цитата Владимир Соллогуба, ныне подзабытого писателя середины 19 века, висит у Гостиного ряда. Как тот "мрачный индейский город 32 колоколен" из произведений Маркеса, Арзамас называли "городом 33 церквей".

В общем, это один из немногих городов России, где впечатляют не столько сами достопримечательности, сколько их взаимное расположение. С общих видов и начнём.
61👍 161 1👎 1
1.8K (4.4%)
Возможно, самая целостная старинная улица в небольших городах России - это арзамасский Гостиный ряд, плавно спускающийся от Соборной площади. Своими мелкими купеческими лавками и аркадами торговых рядов он живо напоминает рыночные площади почти уже позабытой Европы. Справа (если смотреть вниз) над ними ещё и нависает Никольский собор (1723) одноимённого монастыря, а вот слева есть "секретик" - если обойти самые верхние дома, можно увидеть во дворах фасады середины 18 века, когда на карте России существовала Арзамасская провинция.

С недавних пор на улице появился ещё и дизайн-код вывесок в винтажном духе, как в Рыбинске. Тут я уже не столь однозначно уверен, что это правильно: один раз - дико круто, второй раз - интересно, а вот если и в третьем каком-нибудь городе так сделают - уже будет пошло.

А за перекрёстком с улицей Ленина встречает "Арзамасский ужас". Точнее, бывшая гостиница Стригулиных, где в 1869 году его испытал Лев Толстой. Бравый офицер и успешный писатель, он ехал смотреть имение в Пензенской губернии, после тряской дороги из Нижнего Новгорода остановился в убогой провинциальной гостинице, а ночью вдруг проснулся от ужаса с мыслью, что ведь он не бессмертен и когда-нибудь его не станет. Толстому был 41 год, ровно середина прожитой им жизни, но именно после "арзамасского ужаса" он начал превращаться в того белобородого подпоясанного верёвкой мудреца, которым его обычно изображают в учебниках. Здание сохранилось, но гостиницы в нём давно нет.
7
140 (5.0%)
Некоторые россияне отправляются на отдых в ОАЭ несмотря на рекомендации Минэка воздержаться от поездок. Как рассказала ТурДому Галина, билеты и проживание они с мужем бронировали еще в январе и прилетели в Дубай на вчерашнем рейсе Emirates из аэропорта Пулково.

«Онлайн-регистрацию прошли дома примерно за сутки до вылета, до этого опция была недоступна. Вопросов, живем ли мы в Эмиратах, в аэропорту никто не задавал. Все были вежливы, поздравляли с праздником. Вылет был в этот раз без задержки, самолет почти пустой, человек 20–25 всего было. Спали, как в плацкарте, каждый на 3–4 сиденьях».


Отказываться от поездки семейная пара не стала, так как «что такое прилеты и тревоги» им знакомо и «уж очень хотелось попасть в тепло». Подробнее написали на ТурДоме.

@tourdom
🥴 54👏 37🙉 36 16👍 7😁 7
7.4K (2.1%)
🤔 ДжАлинда, ДжалИнда или ДжалиндА?

Пришло время узнать, как правильно произносится название пункта пропуска в Амурской области!

🟢 Правильный вариант — ДжалИнда!

👏 Спасибо всем за участие! Теперь в вашем географическом словаре стало на одно правильно произнесенное название больше

👇 Делитесь своими результатами:

👍 — ответил верно, всё в точку!
❤️ — вариант ДжАлинда поначалу казался логичнее

#Ударение_на_отлично

🇷🇺 Росгранстрой в Telegram | MAX
👍 3 1
212 (1.9%)
🇰🇳 🔢🔡🔢

💃 Самый молодёжный пляж
💎 Атмосфера благополучия
🍻 2 локальных пива
🌊 Чумовые виды
🥃 Опять ром

@SHICHK0FF

#travel
🔥 9🆒 1👍 1
256 (4.3%)