Рабочую неделю хочу завершить личным наблюдением. Чем больше времени провожу в отелях, тем заметнее простой сдвиг: безошибочный сервис больше не равен сильному впечатлению. Мы много лет учили команды «правильному сервису»: стандарты, скрипты, чек-листы, контрольные звонки, тайные гости. В итоге научили — сервис стал ровным, предсказуемым и безопасным. Но вот парадокс: ровный сервис всё чаще перестал быть запоминающимся. Он работает — но не цепляет.

Сегодня гость очень быстро считывает, с ним живой человек действительно разговаривает или функционирует по инструкции. Формально всё может быть безупречно: улыбка, фразы, скорость. А ощущения контакта нет. Как чат-бот в красивой униформе — не придерёшься, но и тепла ноль. И наоборот: иногда сотрудник чуть отступил от регламента, но попал в настроение гостя — и именно это потом вспоминается.

Проблема не в стандартах — без них хаос. Проблема в том, когда стандарт становится потолком, а не опорой. Если сотрудник боится подумать и адаптироваться, сервис превращается в механику. Гость это чувствует мгновенно, даже если не может сформулировать.

Мне нравятся те отели, где фронт не просто обучен процедурам, а натренирован на внимание и контекст. Где разрешено быть человеком, а не только исполнителем шага №7 из регламента. Технологии выровняли процессы. Теперь конкуренция — в качестве живого контакта. И это куда сложнее автоматизировать.

🛎 Ночной портье
5.5K

Похожие посты

Девочки, вот и настал тот день, когда чёрная полоса запестрела яркими красками. По этому поводу открыточка для вас из Русского дома в Замбии. Присоединяемся к пожеланиям ребят, с праздником!

Подписывайся на Mash в МАХ
1😁 1
119 (1.7%)
В марте в Лондоне откроется Hotel Indigo London K West Shepherd’s Bush — проект на 231 номер, появившийся в здании бывших студий звукозаписи BBC Kensington House. Архитектура и интерьер аккуратно обыгрывают музыкальное прошлое здания: в дизайне использованы отсылки к студийной культуре, а часть материалов в проекте — переработанные и повторно использованные.

F&B здесь сразу поставили в центр концепции. Ресторан Flock построен вокруг открытой кухни и большой пицца-печи, а кухню возглавит модный в Лондоне шеф Сами Сайги. Отель активно интегрируется в район: в программе — сотрудничество с локальными пивоварнями и производителями Западного Лондона, а арт-программу курирует местная галерея Art Story.

Позже, в 2026 году, в отеле откроется K West Spa — полноценный wellness-кластер с термальной зоной, шестью кабинетами для процедур, spa-садами и фитнес-пространством. Параллельно в отеле запустят гибкие коворкинг-пространства и регулярную культурную программу — от лекций до локальных событий.

Если смотреть на проект как на модель для индустрии, то это типичный пример современного lifestyle-отеля: сильная история здания, локальные партнёрства, гастрономия как ядро продукта и общественные пространства, работающие не только на гостей, но и на жителей района. Именно такие проекты сегодня и формируют экономику городских отелей в крупных мегаполисах.

Важный момент для нас. Мир гостиничного девелопмента давно ушёл в сторону сложных концепций: история места, гастрономия, комьюнити, искусство, события. Поэтому периодически считаю своим долгом показывать такие проекты российским отельерам — просто чтобы напоминать: индустрия за пределами страны продолжает двигаться вперёд. И если за этим не следить, очень легко однажды обнаружить себя в гостиничном музее начала 2000-х.

#новый_отель в 🛎 Ночном портье в Telegram | в MAX
1.4K
Если в Муроме я хоть и в 2003-м, но бывал, то Арзамас я открыл для себя впервые, а прежде лишь проезжал его (в 2004-м) в Дивеево. Наверное, это и правильно - дозрел город не так давно.

"Много видел я в Москве церквей, но в Арзамасе, кроме церквей, ничего не видел" - такая цитата Владимир Соллогуба, ныне подзабытого писателя середины 19 века, висит у Гостиного ряда. Как тот "мрачный индейский город 32 колоколен" из произведений Маркеса, Арзамас называли "городом 33 церквей".

В общем, это один из немногих городов России, где впечатляют не столько сами достопримечательности, сколько их взаимное расположение. С общих видов и начнём.
109👍 26👎 41 1💔 1
3.4K (4.2%)
Возможно, самая целостная старинная улица в небольших городах России - это арзамасский Гостиный ряд, плавно спускающийся от Соборной площади. Своими мелкими купеческими лавками и аркадами торговых рядов он живо напоминает рыночные площади почти уже позабытой Европы. Справа (если смотреть вниз) над ними ещё и нависает Никольский собор (1723) одноимённого монастыря, а вот слева есть "секретик" - если обойти самые верхние дома, можно увидеть во дворах фасады середины 18 века, когда на карте России существовала Арзамасская провинция.

С недавних пор на улице появился ещё и дизайн-код вывесок в винтажном духе, как в Рыбинске. Тут я уже не столь однозначно уверен, что это правильно: один раз - дико круто, второй раз - интересно, а вот если и в третьем каком-нибудь городе так сделают - уже будет пошло.

А за перекрёстком с улицей Ленина встречает "Арзамасский ужас". Точнее, бывшая гостиница Стригулиных, где в 1869 году его испытал Лев Толстой. Бравый офицер и успешный писатель, он ехал смотреть имение в Пензенской губернии, после тряской дороги из Нижнего Новгорода остановился в убогой провинциальной гостинице, а ночью вдруг проснулся от ужаса с мыслью, что ведь он не бессмертен и когда-нибудь его не станет. Толстому был 41 год, ровно середина прожитой им жизни, но именно после "арзамасского ужаса" он начал превращаться в того белобородого подпоясанного верёвкой мудреца, которым его обычно изображают в учебниках. Здание сохранилось, но гостиницы в нём давно нет.
12🙏 2
270 (5.2%)
Некоторые россияне отправляются на отдых в ОАЭ несмотря на рекомендации Минэка воздержаться от поездок. Как рассказала ТурДому Галина, билеты и проживание они с мужем бронировали еще в январе и прилетели в Дубай на вчерашнем рейсе Emirates из аэропорта Пулково.

«Онлайн-регистрацию прошли дома примерно за сутки до вылета, до этого опция была недоступна. Вопросов, живем ли мы в Эмиратах, в аэропорту никто не задавал. Все были вежливы, поздравляли с праздником. Вылет был в этот раз без задержки, самолет почти пустой, человек 20–25 всего было. Спали, как в плацкарте, каждый на 3–4 сиденьях».


Отказываться от поездки семейная пара не стала, так как «что такое прилеты и тревоги» им знакомо и «уж очень хотелось попасть в тепло». Подробнее написали на ТурДоме.

@tourdom
🥴 74👏 51🙉 47 18😁 13👍 12
10.7K (2.0%)
🤔 ДжАлинда, ДжалИнда или ДжалиндА?

Пришло время узнать, как правильно произносится название пункта пропуска в Амурской области!

🟢 Правильный вариант — ДжалИнда!

👏 Спасибо всем за участие! Теперь в вашем географическом словаре стало на одно правильно произнесенное название больше

👇 Делитесь своими результатами:

👍 — ответил верно, всё в точку!
❤️ — вариант ДжАлинда поначалу казался логичнее

#Ударение_на_отлично

🇷🇺 Росгранстрой в Telegram | MAX
👍 7 2
320 (2.8%)