📌 Для тех, кто во вторник пропустил выступление аудитора Гаурава Пачаури — президента Guest Delight International по работе с клиентами и глобальным партнёрствам, делюсь главными моментами. Они напрямую касаются будущего любого отеля, работающего с иностранцами или претендующего на высокий уровень сервиса.

Россия сегодня занимает 14-е место в мире по качеству сервиса. Москва и Петербург показывают 81% (уровень luxury), регионы — всего 68%. Разрыв между топом и низом — 22%, но при этом Россия в топ-3 стран по скорости улучшений.

▶️На ресепшене важно не просто быстро оформить гостя, но и персонализировать общение: обращаться по имени минимум три раза, поддерживать зрительный контакт и решать вопросы без лишних переадресаций. В housekeeping стандарты проверяются даже там, куда гость обычно даже не заглядывает: верх рам, под кроватью, за сантехникой. Полотенца в ванной комнате должны быть сложены ровно в три сложения, а наборы amenities выставлены на 10 сантиметров от края — именно такие мелочи отличают качественный сервис от формального. В ресторане ключ к успеху — внимание к гостю и уверенность в продукте: официант обязан подходить каждые 8–12 минут, знать ингредиенты и способы приготовления, предлагать винные пары и следить за температурой блюд.

❗️Лучшие практики: семейство Peninsula вкладывает 175 часов обучения в год на каждого сотрудника, проводит ежедневные 15-минутные проверки стандартов и ведёт CRM, где зафиксированы 23 персональных предпочтения каждого гостя. Это уже совсем не «мелочи», а системная работа, на которой держится репутация бренда.

Коллеги, никогда не забывайте: стандарты — это не бюрократия, а инструмент репутации и конкурентного преимущества.

🛎 Ночной портье