И вновь заканчиваю рабочую неделю личным наблюдением. Чем больше времени провожу в отелях, тем яснее вижу одну и ту же картину: гостевой опыт часто ломается ещё до встречи с гостем. Не на ресепшене, не в номере и не в ресторане — а гораздо раньше, на уровне того, как устроена сама система работы отеля.

Я регулярно вижу отлично обученных, вежливых, небезразличных сотрудников, которые физически не могут с удовольствием работать с гостями. Они не грубые, не равнодушные и зачастую даже очень замотивированные. Они просто перегружены процессами, экранами, регламентами и задачами, которые съедают всё внимание и энергию. В такой среде сервис становится корректным, но пустым — без персонального контакта.

И каждый раз менеджмент пытается лечить это одинаково: ещё один тренинг, ещё один стандарт, ещё один чек-лист. Хотя проблема не в том, что сотрудники не знают, как надо, а в том, что система не оставляет им пространства, чтобы это «как надо» реализовать.

Моё практическое ощущение простое: не лучшее качество сервиса часто — побочный эффект управления. Если процессы тяжёлые, полномочия размыты, а нагрузка постоянная, никакая улыбка не будет живой. Она будет правильной — и именно поэтому незапоминающейся.

Вывод для управляющих коллег здесь довольно жёсткий: сервис не усиливается контролем. Он появляется там, где сотруднику понятно, что он делает, зачем и где может принимать решения без страха.

Что с этим делать на практике:
🔴смотреть путь гостя глазами сотрудника, а не только гостя;
🔴убирать лишние шаги и дублирующие действия;
🔴давать людям реальные полномочия, а не инструкции на все случаи жизни.

Хороший сервис начинается не со стандартов. Он начинается с того, насколько система позволяет человеку быть человеком — и для гостя, и для самого себя.

На этой неделе все. Хороших выходных!

🛎 Ночной портье