Рабочую неделю хочу завершить личным наблюдением. Чем больше времени провожу в отелях, тем заметнее простой сдвиг: безошибочный сервис больше не равен сильному впечатлению. Мы много лет учили команды «правильному сервису»: стандарты, скрипты, чек-листы, контрольные звонки, тайные гости. В итоге научили — сервис стал ровным, предсказуемым и безопасным. Но вот парадокс: ровный сервис всё чаще перестал быть запоминающимся. Он работает — но не цепляет.

Сегодня гость очень быстро считывает, с ним живой человек действительно разговаривает или функционирует по инструкции. Формально всё может быть безупречно: улыбка, фразы, скорость. А ощущения контакта нет. Как чат-бот в красивой униформе — не придерёшься, но и тепла ноль. И наоборот: иногда сотрудник чуть отступил от регламента, но попал в настроение гостя — и именно это потом вспоминается.

Проблема не в стандартах — без них хаос. Проблема в том, когда стандарт становится потолком, а не опорой. Если сотрудник боится подумать и адаптироваться, сервис превращается в механику. Гость это чувствует мгновенно, даже если не может сформулировать.

Мне нравятся те отели, где фронт не просто обучен процедурам, а натренирован на внимание и контекст. Где разрешено быть человеком, а не только исполнителем шага №7 из регламента. Технологии выровняли процессы. Теперь конкуренция — в качестве живого контакта. И это куда сложнее автоматизировать.

🛎 Ночной портье
5.5K

Похожие посты

Лучше поздно, как говорится, поэтому бодренько продолжаем серию про #Саянское_кольцо.

Перевалив через Саяны и оставив Ергаки в зеркале заднего вида, вы постепенно начинаете спуск в цивилизацию кочевников — самый самобытный и пока еще мало посещаемый туристами регион России.

Тыва дает о себе знать не только картинкой в навигаторе, но и видами — на спуске с Саян открывается сумасшедшая панорама Тувинской котловины: огромная степь, в центре которой, в окружении тысячелетних курганов, стоит город Кызыл.

Столице Тувы всего-навсего 112 лет, это совсем молодой город. Он появился, когда на эти земли стала претендовать Российская империя.


Кочевники, как известно, города не строили, а когда пришлось (в 1914 году), будущую столицу назвали Белоцарском — сразу в честь кого надо. Дальше все по классике переобувания: в 1926 году город переименовали в Кызыл, что с тувинского переводится как «красный».

По логике, в конце прошлого века надо было продолжать в том же духе и, например, поиграть с синим цветом: тут ассоциации и с российским триколором, и с Енисеем, и с небом над ним. И появился бы среди высоких гор и широких равнин красавец… Синегорск.

Сейчас же от привычной нам России в красно-белом городе только «Красное & Белое», «Пятерочка» — да и все, пожалуй. Идя по улице Ленина, вам будет не хватать коня — настолько ярко ощущаешь себя на земле детей степей. А зайдя в любую гастроюрту, вы это ощущение только усилите, когда вам принесут лучшее мясо в вашей жизни.

@kaktudapopast
28🔥 27👍 10🍾 1
2.7K (2.5%)
В селе Введенье недалеко от Шуи находится Николо-Шартомский монастырь. Он не только хорош своей архитектурой, но еще и славится продуктами со своей фермы: тут делают даже плавленый сыр со вкусом кофе. А еще во Введенье стоит взглянуть на дом резчика по дереву Льва Лебедева!
131👍 44👎 4😁 4
4.6K (4.0%)
В Макао выдался замечательный день: начался с сосиски в тесте, а закончился на крыше с видом на впечатляющий праздничный салют.

Я остановился в «старой» части, которая так и называется Макао. Именно тут португальцы первыми среди европейцев добровольно-принудительно арендовали часть китайской территории под торговлю. Это произошло еще в 16 веке. Для сравнения соседний Гонконг британцы себе прибрали только через 300 лет — в 1841 году. Макао и Гонконг вернулся под контроль Китая в 1999 году, но на особых условиях по сравнению с основной частью страны, которая обозначется как Mainland. Тут до сих пор своя граница, флаг, валюта, платежные системы, административное устройство и так далее.

Виза россиянам в Макао не нужна, если быть до 30 дней, В Гонгонге безвизовое ограничение в две недели. В Макао я был в прошлом году в апреле, но так непростительно мало, что в этот раз решил остановиться на три дня. Про мои макаокские заметки можно тут почитать.


Сегодня начал изучать Макао с неизведанной части территории — района Колоан на юге острова Тайпа. Сюда редко добирается турист, а зря! Утром я взял в 7Eleven кофе, а в соседней пекарне сосиску в тесте (9 MOP, 90₽) и паштель-де-нато (8 MOP, 80₽). Выпечка в Макао — страшнющая вещь. Мягкая, пышная и сладковатая. Поел в сквере и сел в автобус 25.

Деревня
Деревня Колоан небольшая, но сильно португальская. Максимум на часок. Все домики в 1-2 этажа, под ногами привычная бело-черная плитка. Я взял еще одну паштельку в Lord Stow’s Bakery, а кофе потом в спешлти-кофейне 3345 Coffee&Vinyl. Еще заглянул в ноунейм место за куском традиционной местной булкой с жаренным куском свинины.

Панды
Сел на автобус и проехал всего 3 остановки, чтобы увидеть ПАНД! Здесь на юге Макао находится парк, где расположен павильон с большими пандами. Вход бесплатный. Панды большие. Парк красивый.

Teamlab
От панд на автобусе доехал в «Тимлаб», он находится в центре Тайпы в развлекательном комплексе «Венеция». Я неохотно туда шёл, потому как по фото он крайне похож на тот «Тимлаб», в котором был в Токио. Как оказалось напрасно.

Да, экспозиция сильно похожа на Токио, НО. В макаокском «Тимлабе» не было вообще никого после 17:00. Так что я практически в одиночестве два часа ходил по инсталяциям. Не знаю за что мне такое счастье.

Билет купил на Трипком за 2400₽. На кассе он стоил почти 3000₽. Вход в «Тимлаб» со стороны главного входа «Венеции».

Ночной рынок
В «старую» часть Макао вернулся на монорельсе. Вышел на конечной станции Barra и прогулялся до Ночного гастрорынка, который работает только по выходным с 18 до 22:00. Понабрал разного, ключевым блюдом был сет за 1000₽ из лобстера, устриц и гребешка. Остальные приколы на рынке стоили 10-20 MOP (100-200₽).

По возвращению в гостиницу взял баночку стронг-сауэра в севен-элевен и поднялся на крышу, где ВНЕЗАПНО увидел как забабахал грандиозный салют в прибрежной стороне. Может это и продолжение отмечания Нового года, но сегодня, 7 марта, в Китае День девушек. Так что

С праздником, девушки!
70🍾 24🔥 22💔 2
3.6K (3.3%)
Еще один крик о помощи. На днях мы писали о мальчике, получившем серьезную травму в бассейне одного из отелей в Паттайе. Он порезался о разбитый плафон, попал в больницу и сейчас передвигается на костылях. Но беда не приходит одна – туристы не могут вернуться в Россию. Обратно должны были лететь через Тегеран, рейс, понятное дело, отменили. Перевозчик Mahan Air готов вернуть в лучшем случае 60 тыс. руб., а самые дешевые билеты из Паттайи стоят 400 тыс. на двоих. «У нас все деньги ушли на лечение, что делать, честно говоря, не знаем – патовая ситуация», – рассказывает отец семейства. И рассчитывает только на помощь российских дипломатов, к которым обратился с письмом.

Подробнее написали на ТурДоме.

@tourdom
😱 78😢 34 7🤣 6👀 4🥴 4
11.8K (1.1%)
⬜️Аэропорт КРАСНОДАР (Пашковский)

✈️СНЯТЫ ограничения на прием и выпуск воздушных судов.

✈️Ограничения вводили для обеспечения безопасности полетов.

✈️ Говорит Росавиация | MАХ
🎉 5
842 (0.6%)
Дорогие и прекрасные девушки и женщины👸🏼

Международный аэропорт Хабаровск имени Г.И. Невельского поздравляет вас с Международным женским днём🌷🌷🌷

Пусть весеннее солнце наполняет ваше путешествие теплом и светом, а каждая поездка приносит радость и приятные впечатления☀️

Желаем вам прекрасного настроения, улыбок и незабываемых впечатлений в пути✈️

Пусть вас окружают любимые люди, вокруг царит гармония, а впереди ждут только яркие моменты и счастливые встречи

С праздником весны💛
17
267 (6.4%)