Считаю, что не последнюю роль сыграло то, что мы вкладываем много усилий в построение brand awareness. Это и коммуникация через мой личный бренд, и большая работа с партнерами из смежных индустрий, и, конечно, сарафанное радио. Мы ставили перед собой задачу предоставлять такой уровень сервиса, чтобы гости сами становились амбассадорами отеля, и наше имя все время были на слуху.

Мы действительно почувствовали влияние международных событий на спрос в этом году, однако, благодаря продуманной стратегии сумели оперативно перестроиться и сохранить сбалансированный бизнес-микс и даже увеличить свою долю в некоторых сегментах рынка.

Безусловно, главный вызов – это нестабильный курс валют, международно-политическая неопределённость и человеческий ресурс. Я давно поняла для себя, что персонал – это главный капитал каждого руководителя. Решить можно любую проблему, если у тебя сплоченная команда и общая цель.

В последние несколько лет мы наблюдаем чёткий сдвиг от преимущественно корпоративного спроса к туристскому сегменту. Это принципиально изменило характер взаимодействия с гостем. Если раньше приоритетом была точность, надёжность и оперативность, то теперь каждый визит – это индивидуальный проект. Гости приезжают семьями, с детьми, со сложными логистическими и гастрономическими запросами. Порой мы сталкиваемся и с языковым барьером тоже. Сотрудникам приходится адаптироваться к каждому гостю, ещё до заезда погружаясь в их needs and wants.

Средняя продолжительность проживания почти удвоилась – с 2,5 до 4 ночей. Это означает, что у нас больше точек касания, больше возможностей для проявления заботы. Философия отеля – «дом вдали от дома». Уверена, именно детали и формируют впечатление гостя.

Две внедренные практики доказали свою эффективность для нас: наличие арабоязычного персонала, что напрямую отвечает запросам большого сегмента наших гостей, и сильная команда housekeeping, способная оперативно и качественно реагировать на постоянно меняющийся график заездов и выездов. Сегодня гости всё чаще заселяются раньше или выезжают позже стандартного времени, требуя максимальной гибкости от команды. Быстрая, но безупречная подготовка номера уже стало обязательным стандартом пятизвёздочного сервиса.

Успех будет зависеть от корпоративной культуры. Ключевой фактор — это командный дух и искренняя вовлечённость в создание гостевого опыта.