В инсте (запрещена в РФ) сейчас новый спорт — бодаться с брендами через рилзы. Камера, дети, мороз, слово «бесчеловечно» — и вот уже частный гостевой дом превращается в публичного злодея с сотнями тысяч просмотров. Это уже не разовый скандал, а устойчивая модель давления: не договорился на месте — пошёл за охватами.
В данном кейсе важно отделять сервис от реальности. Замёрзшие машины, дизель, эвакуаторы, удалённость от города и −30°C — это не продукт гостевого дома, а последствия решений самих гостей и погодных условий. Но в сторителлинге всё аккуратно складывается в одного виноватого, потому что так работает вирусный формат.
Слабое место таких объектов почти всегда не в самом решении («нельзя остаться»), а в коммуникации. Нет сценария на форс-мажор, нет понятного объяснения границ ответственности, нет человека, который спокойно и внятно проговаривает позицию. Свою работу пришла делать уборщица и все остальное ее не интересует! В итоге вместо диалога — ультиматум «освободите помещение», а дальше камера делает своё дело.
Коллеги, клиентоориентированность больше не равна «пойти навстречу любой ценой». Сейчас это умение держать границы и объяснять их публично, логично и без истерики.
А мой личный совет собственникам/отельерам в таких ситуациях — всегда иметь заранее прописанный сценарий на форс-мажор. Кто принимает решение, что можно предложить гостю легально и безопасно, как это формулируется вслух и кто именно это говорит. Один спокойный, внятный голос от имени объекта почти всегда снижает градус лучше любых уступок.
🛎 Ночной портье
В данном кейсе важно отделять сервис от реальности. Замёрзшие машины, дизель, эвакуаторы, удалённость от города и −30°C — это не продукт гостевого дома, а последствия решений самих гостей и погодных условий. Но в сторителлинге всё аккуратно складывается в одного виноватого, потому что так работает вирусный формат.
Слабое место таких объектов почти всегда не в самом решении («нельзя остаться»), а в коммуникации. Нет сценария на форс-мажор, нет понятного объяснения границ ответственности, нет человека, который спокойно и внятно проговаривает позицию. Свою работу пришла делать уборщица и все остальное ее не интересует! В итоге вместо диалога — ультиматум «освободите помещение», а дальше камера делает своё дело.
Коллеги, клиентоориентированность больше не равна «пойти навстречу любой ценой». Сейчас это умение держать границы и объяснять их публично, логично и без истерики.
А мой личный совет собственникам/отельерам в таких ситуациях — всегда иметь заранее прописанный сценарий на форс-мажор. Кто принимает решение, что можно предложить гостю легально и безопасно, как это формулируется вслух и кто именно это говорит. Один спокойный, внятный голос от имени объекта почти всегда снижает градус лучше любых уступок.
🛎 Ночной портье
5.3K